Service är ett intressant ämne tycker jag. Faktiskt så spännande att jag många gånger funderat på att starta en serviceblogg istället. Förmodligen är det därför jag rör mig i och skriver om ”upplevelsebranschen” (dit ju både spa, kryssningar och resor i allmänhet kan räknas). Här är service centralt.
I begreppet service ingår bland annat hur man tar hand om sina kunder. Och inte bara när de är glada och nöjda utan också när de har klagomål och är missnöjda. Om det tänkte jag berätta följande lilla episod:
När jag packade till vår senaste resa märkte jag att min Lumene-deo nästan var slut (Arctic Aqua 24H Deo, jättebra). Jag gick för att köpa en ny och tänkte att jag satsar på Niveas Invisible for Black & White som varken ska ge vita fläckar på svarta plagg eller gula fläckar på vita. Dels för att jag hade mycket vitt och svart i min packning, dels för att det var en jobbresa och jag visste att jag skulle ha lite tid och då gillar jag produkter som underlättar för mig, plus att jag har haft den förut och då varit nöjd.
Sagt och gjort, deon (eller anti-perspiranten som det egentligen är, alltså den ska göra så att man svettas mindre) inhandlades, packades ner och togs fram för att användas. Stryk-stryk och på med en svart klänning som jag drog över huvudet. Men, vad var detta – klänningen fick fläckar!!! Exakt den sorts fläckar som produkten utlovar att INTE ge!
Det var bara att kränga av sig klänningen, börja tvätta och gnugga på fläcken och sedan försöka stryka på lite deo igen när klänningen var på (först fick jag ju tvätta av mig det som jag hade under armarna dock så inte klänningen skulle fläckas igen…ggrrr, bök och stök.). Så där höll det på hela resan. Jag varken orkade eller hade tid att köpa en ny deo och var samtidigt sur att den – i och för sig billiga deon – inte höll vad den lovade.
Jag hade INTE tid för sådana där problem. Dessutom har man på resa en begränsad uppsättning plagg och i alla fall jag kan till och med ha planerat en viss outfit en viss dag och har då inte tid eller lust att tvätta de plaggen då för att de ska hänga på tork just den dagen man behöver dem.
Väl hemma kunde jag inte låta bli att kontakta Nivea för att berätta och fråga om produkten. Jag var också nyfiken på deras svar. Dels vad de skulle svara på att den inte fungerade, men också hur de skulle hantera det. De flesta sträcker sig ju till att ersätta produkten om man inte varit nöjd, oftast mer än så… I Niveas fall? Inget av det.
Niveas svar 1:
”Tråkigt att vår produkt orsakat missfärgningar. Tvättmedlen har ju formulerats om på senare år för att bli mer miljövänliga vilket har inneburit att man plockat bort vissa ämnen som samtidigt innebär att tvätteffekten blir något försämrad. Det man kan försöka med för att få bort denna typ av fläckar är att man lägger fläckad del av plagget i blöt i en vattenlösning av citronsyra (ca 4%). Vi rekommenderar också att man använder flytande tvättmedel hellre än pulvertvättmedel. Om detta inte hjälper är ni såklart välkomna att återkomma.”
De skyllde alltså på tvättmedlen! Men säger inte ett ord om att deon ger fläckar fast den heter ”Invisible” och säljs som en produkt som INTE ska ge fläckar på kläderna. Jag frågade då om själva effekten: ”Tidigare var ju denna anti-perspirant kanonbra, den höll verkligen vad den lovade. Nu skedde ju precis det som den påstår att den inte gör: ger fläckar på svarta kläder.”
Niveas svar 2:
”För att vi ska kunna undersöka saken vidare så behöver vi ett batchnummer på din produkt. Är det en roll on eller spray du haft så finns koden i botten på flaskan, är det ett deostick så kan du hitta den under streckkoden på baksidan. Då kollar vi om och eventuellt hur formulan har ändrats. Tack på förhand!”
Nu kändes det som att jag jobbar åt dem. Istället för att få hjälp är det nu jag som ska hjälpa dem att ge information så att de kan se om formulan ändrats… För det första, det vet de ju i sådant fall. Det behöver de inte mitt svar för. Så pass mycket kontroller tror jag nog att de har i sina fabriker. För det andra, vad hjälper det mig (mer än att jag redan vet att jag aldrig kommer köpa denna deo igen)…? Jag skickar dem i alla fall numret.
Niveas svar 3:
”Tack för din kod. Formulan på din produkt har inte ändrats. Som sagt, om vårt tvättråd inte hjälpte, är du välkommen att återkomma.”
Jahapp, det var det! Svaret och ”hjälpen” jag fick var alltså tvättråd hur jag ska hantera de fläckar deras antifläck-deo ger! Mycket ironiskt.
Vill de inte ersätta mig för de tior jag fick lägga ut struntar jag blankt i det men principen? Produkten gör ju inte vad den lovar. Att det tog mig extra tid att göra denna lilla undersökning (för det var ju det som det var) bryr jag mig inte om. Det är som sagt spännande att se hur olika företag hanterar klagomål. Jag har själv varit ansvarig för en kvalitetsavdelning där jag bland annat hanterade kunders reklamationer. Och vem som helst som sysslar med service (i alla fall de som är bra på det…) vet följande:
- Besvära inte en redan missnöjd kund ytterligare genom att förlänga ärendet eller belasta kunden med extra jobb som tar ytterligare tid i anspråk. Lös problemet snabbt och smidigt.
- Överträffa kundens förväntningar. Att ersätta en dålig produkt eller något som blivit förstört är basic, gå lite längre och vänd något negativt till något positivt. Genom att förvåna en missnöjd kund med att gå
lite längre än vad du behöver kan du skapa en glädjespridare och reklampelare som pratar gott om dig och ditt företag istället för någon som kommer tänka svarta tankar varje gång ditt företags namn nämns. Det här finns det otaliga spännande historier om. Och det funkar!
Visst, man ska inte överdriva och det finns kunder som utnyttjar detta och kanske till och med ljuger för att ”få ut något av det”. Dem ska man självklart inte kliva över berg för. Men det kanske kan vara värt att hjälpa dem också, bara för att sedan slippa dem 🙂 .
Jag kommer tyvärr inte köpa en Nivea-deo igen ever efter detta utan hålla mig till dem jag vet fungerar. Som Lumenes arktiska aqua-deo.
Tillägg 4/3
Idag mailade Nivea igen:
”Vi kompenserar dig såklart för produkten du är missnöjd med och sänder dig presentcheckar som du kan köpa valfria Nivea-produkter för. Om du har något annat du undrar över så är du såklart välkommen att återkomma.”
🙂 Rätt så.